Reagirati možemo samo ako znamo što klijenti misle o nama. Tek tada možemo prilagoditi proizvode i usluge tamo gdje je to potrebno i dodatno proširiti prednosti.

Lojalnost klijenata mjerimo na temelju spremnosti da preporuče Allianz prijateljima ili kolegama.

U online anketi koju provodimo tijekom godine Allianzovi osiguranici mogu dati ocjenu od 0 (preporuka vrlo malo vjerojatno) do 10 (preporuka vrlo vjerojatno). Posebnost je u tome što su samo ocjene 9 i 10 zapravo pozitivne ocjene. Ocjene 7 i 8 već smatramo neutralnim ocjenama.

Za određivanje spremnosti za preporuku koristimo takozvani Net Promoter Score (NPS), a koji odnedavno nazivamo i dNPS zbog prelaska na digitalnost prikupljanja anketa. Ovdje udio pozitivnih ocjena (promotori) stavljamo u odnos s negativnima (detraktori), dok neutralne ocjene nisu uključene u izračun. Pozitivan NPS stoga znači da nam je više osiguranika u anketi dalo ocjenu 9 ili 10 negoli 6 ili lošiju ocjenu. Kada bi veći dio ocjenjivača dalo ocjene od 0 do 6, NPS bi bio negativan.

Ova metoda mjerenja NPS-a standardizirana je u cijelom svijetu. To omogućuje međusobnu usporedbu vrijednosti različitih tvrtki i sektora.

Uz ovo interno provodimo još jedno ispitivanje klijenata pod nazivom Voice of the Customer, gdje se ispituje zadovoljstvo, jer nam je želja čuti upravo glas klijenata i njihove povratne informacije.

Možda ste kao naš klijent i sami već imali priliku ispuniti kratko ispitivanje zadovoljstva nakon kupnje, obnove ili isteka police, prijave štete ili druge interakcije s nama, u tom vam slučaju zahvaljujemo.

Prikupljanjem ocjena možemo ispitati zadovoljstvo klijenata našim procesima i uslugama, kao na primjer: u segmentu prodaje životnih osiguranja klijenti su nas u zadnjih godinu dana ocijenili visokom ocjenom zadovoljstva 4,9 od 5.

Nastavljamo prikupljati povratne informacije naših klijenata te nam prioritet broj jedan ostaje razumijevanje klijenata kako bismo im pružili dodanu vrijednost u budućnosti.